اصول پاسخگویی (The principle of Accountability)
پاسخگوئی در اساسی ترین مفهوم خود،به جوابگوئی در برابر یک شخص، به خاطر عملکرد مورد انتظار تعبیر می شود. در این مقاله ما سعی کردیم به بحث پاسخگوئی و تفاوت آن با مسئولیت اشاره کنیم و ویژگیهای یک سیستم مناسب پاسخگوئی که شامل دسترسی آسان، پاسخگوئی سریع، دسترسی بدون دردسر،کارکنان با اختیار عمل ، گزینش و آموزش کارکنان بانک اطلاعات، مشتری حمایت سازمانی و منصفانه و بی طرف بودن سیستم پاسخگوئی است، بررسی کنیم .http://WWW.MAVANE.PARSIBLOG.COM
پاسخگویی سریع، دسترسی آسان، دسترسی بدون درد سر،کارکنان با اختیار عمل ،گزینش و آموزش کارکنان،بانک اطلاعات مشتری،حمایت سازمانی،منصفانه و بی طرف بودن،مسئولیت پذیری
http://WWW.MAVANE.PARSIBLOG.COM/
مقدمه
امروزه سازمانهائی که خواهان موفقیت هستند، در جستجوی راههائی هستند که بتوانند رهبری بازار را در کنترل خود در آورند. یکی از مهمترین عوامل موفقیت، مشتری گرائی در سازمان است. در این راستا بسیاری از سازمانها به حرف اکتفا کرده‌اند و کمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته اند. کلید ورمز موفقیت اجرای عملی مفهوم مشتری گرائی، در استراتژی سازمان نهفته است. این استراتژی باید مبتنی بر حل مساله و مشکل مشتری از طریق شناسائی نیازهای آشکار و پنهان او در حال و آینده باشد. بازارهای محصولات در سطح ملی و جهانی به طور روزافزونی در حال رقابتی شدن است. به علاوه دوره عمر محصولات به دلیل تغییرات مداوم فن آوری و نیز نیازهای مشتریان در حال کوتاه شدن است. در چنین محیطی بالطبع یک سازمان هیچ گونه حق انتخابی نخواهد داشت. سازمان باید نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی کرده و سعی کند آنها را تامین نماید. تامین نیازهای مشتریان به تنهائی کافی نیست، زیرا شرکتهائی در ارائه محصولات جدید موفق بوده اند که توانسته اند به نیازهای آینده مشتریان پی ببرند.
پاسخگوئی واژه ای پیچیده است که هم اکنون بصورت یک واژه معمولی درآمده است. کلمه ای که در همین چند دهه یا پیش تر از آن به ندرت و صرفا به معنی و مفهوم نسبتا محدودی به کار گرفته می شود.
پاسخگوئی در اساسی ترین مفهوم خود،به جوابگوئی در برابر یک شخص، به خاطر عملکرد مورد انتظار تعبیر می شود. پاسخگویی، معمولا چالشی برای مدیران است و در دوره اصلاحات حتی بیش از یک چالش است. زیرا امکان فرستادن پیامها و ارتباطهای مختلط را برای کارکنان پیرامون انتظارات بسیار بزرگ فراهم می کند. پاسخگویی محکمه داوری است که در تعریف و تمجید از یکسو و سرزنش و ملامت از سوئی دیگر توزیع می گردد. http://WWW.MAVANE.PARSIBLOG.COM/
در فرهنگهای لغت مسئولیت(Responsibility) بصورت موظف بودن، مورد سئوال بودن ، در مورد انجام کاری تعریف شده است و پاسخگوئی به صورت زیر تعریف شده است: فرایندی که ضمن آن همه اعضاء سازمان در برابر اختیارات و وظائف محوله باید جوابگو باشند. از نظر امور عمومی پاسخگوئی یعنی کارکنان سازمان در هر مرتبه و مقامی باید سرزنش و یا ستایش ناشی از اخذ یک تصمیم یا انجام یک اقدام را بپذیرد،بنابراین کارکنان در هر رده سازمانی در برابر یک مقام ارشد تر از خود در برابر اقداماتشان پاسخگو می باشند. اما مسئولیت هر شخصی که دارای زیر دست است در برابر اقدامات آنها مسئول است. به عبارت دیگر پاسخگوئی فردی است اما مسئولیت جمعی است . در پاسخگویی کارکنان در برابر اقدامات خود مسئول می باشند اما در مسئولیت مدیر برای اقدامت زیردستان مسئول شناخته می شود به طور مثال وزیر، مسئول اقدامات و کارهای انجام شده توسط کارکنان وزارت خانه خود می باشد.
پاسخگوئی در معنای پاسخدهی مشتاقانه همانند کنترل، به هدفهائی اشاره دارد که با اولویتهای افراد مطابقت داشته باشد. به هر حال در عین حال که کنترل به نقش اجباری فشار خارجی تاکید دارد،پاسخدهی مشتاقانه بطور گسترده ای به اطاعت کلی کارکنان پیرامون درخواستهای مردم با هر انگیزه ای که وجود دارد اشاره می کند. دقیقا همانطور که پاسخگوئی بعنوان یک وسیله قدرتمند در تحمیل کنترل به شمار می رود، به نحوی که گاهی اوقات همراه با کنترل شناخته میشود، همان اهمیت پاسخگویی در تشویق پاسخدهی مشتاقانه نیز دیده می شود، به نحوی که گاهی این دو مفهوم با یکدیگر ادغام شده اند.
در پاسخگویی از موسسات فراهم کننده خدمات برای افراد جامعه ،خواسته می شود که در برابر نیازهای مشتریان پاسخدهی داشته باشند که این پاسخدهی مشابه با روش شرکتهای بخش خصوصی که برابر درخواستهای مشتری حساسیت به خرج می دهند. در این قضیه پاسخدهی مشتاقانه کارکنان به طور مستقیم در برابر مردم است به جای اینکه بطور غیر مستقیم از طریق نمایندگان مردم انجام شود.
لاف لاین با تاکیدی که روی مدیریت انتظارات و خواسته ها در درون موسسات داشتند، به دنبال این بود که مجددا بیان کند، پاسخدهی مشتاقانه در برابر کارگزاران و عاملان خارجی بعنوان روح اصلی پاسخگوئی به شمار می آید. از بعد دیگر پاسخدهی مشتاقانه پاسخدهی ای است که کارکنان در برابر عموم به طور مستقیم دارند. این موضوع به طور چشم گیری در متون مدیریت شکل گرفته است یکی از اهداف عمده ای که جنبش اصلاح مدیریتی پدید آورده است ایجاد موسساتی است که در برابر ارباب رجوع هایشان پاسخدهی مشتاقانه داشته اند. به همان نحوی که شرکتهای بخش خصوصی در برابر مشتری هایشان دارای برخورد مناسب هستند، کارکنان بخش دولتی نیز تشویق شده اند که هر چه بیشتر خوش برخورد باشند، ،عموم مردم مساعدت بیشتر می نمایند و به تبعیت از مقررات و آئین نامه ها یا اطاعت از دستورالعملهایی مقامات ارشد بورکرات خود تمرکز و توجه کمتری داشته باشند.
توجه اصلی به ارباب رجوع تکیه کلام اصلی پاسخگوئی است. کارکنان به ویژه کسانی که در ارائه خدمات دخیل هستند، در حال حاضر بعنوان پاسخگوی بدون واسطه در برابر عموم مردم قرار دارند به خاطر این ضرورت که آنها به نیازهای بیان شده توسط ارباب جوع هایشان پاسخ می دهند.
گفته می شود که ارتباطات سبک بازار برای فراهم نمودن یک کانال دیگر جهت پاسخگویی است . زیرا که آنها مشوق هایی را برای فراهم کنندگان خدمات ایجاد می کنند تا آنها خواسته های مصرف کنندگان را نیز به حساب آورد و در نظر بگیرند. یقینا برخی از مکانیزمهای توجه به ارباب رجوع ، روشهای پاسخگویی به مفهوم اصلی آن را شامل می شود. به عنوان نمونه ،حوزه ای جهت شکایت در مورد نارضایتی از خدمات و جبران خسارت وجود دارد. بیانیه هائی که در مورد روشهای شکایت موجود است، ماموران بازرسی و دادگاههای اداری همه موسسات طراحی شده پاسخگویی هستند تا کارکنان هر چه بیشتر در برابر نیازهای مردم پاسخدهی مشتاقانه داشته باشند. http://WWW.MAVANE.PARSIBLOG.COM/
