اصول پاسخگویی 2 - شیوه های نوین مطالعه، راه‌های پیشرفت و موانع پیشرفت

»» اصول پاسخگویی 2

ویژگیهای اساسی یک سیستم پاسخگوئی مناسب به شکایات مشتریان:

نومن و کاتلین برای یک سیستم پاسخگوئی مناسب به شکایات ویژگیهای زیر را بر شمردند.

1ـ‌دسترسی آسان: باید راههای متنوعی برای طرح شکایات مشتریان فراهم شود.

2ـ پاسخگوئی سریع : مشتریان در اسرع وقت باید پاسخ مستقیم دریافت نمایند.

3ـ دسترسی بدون دردسر: سیستم رسیدگی به شکایات بایدبدون زحمت در دسترس مشتری باشد.

4- کارکنان با اختیار عمل : کارکنان سیستم پاسخگوئی باید واجد اختیارات لازم برای حل مشکلات مشتریان

باشند.

5ـ گزینش و آموزش کارکنان : کارکنان سیستم پاسخگوئی به شکایات باید از آموزشهای لازم در زمینه ارتباطات انسانی و جنبه های فنی محصول بهره مند گردند.

6ـ بانک اطلاعات مشتری: سازمان باید واجد یک بانک اطلاعات مکانیزه و قابل دسترس در موردتمام مشتریان باشد.

7ـ حمایت سازمانی: مدیریت مالی سازمان باید منابع وتوجه لازم به حل شکایات تخصیص دهد.

9ـ منصفانه و بی طرف بودن: رسیدگی به شکایات باید بدون اعمال نظر شخصی و سوگیری انجام شود.
دسترسی آسان:

صرف نظر از شماره تلفنهائی که به طور رایگان برای طرح شکایات و نظرات مشتریان اختصاص یافته و امروزه بسیار متداول است، سیستم پاسخگوئی به شکایات باید جامعیت بیشتری داشته و امکان طرح مسائل و مشکلات از کانالهای مختلف تسهیل گردد . این موارد می تواند به طور عمده شامل طرح مساله از طریق کارکنانی که تماس مستقیم با مشتری دارند، از طریق پست و یا به صورت حضوری با مسئولین و مقامات اجرائی باشد. در هر صورت یک سیستم پاسخگوئی مناسب باید به سرعت شکایات مطروحه را صرف نظراز نحوه طرح و مراجع دریافت کننده، سریعا وارد عمل نموده و به آن رسیدگی نماید.

به طور مثال هواپیمائی بریتیش ایرویز کیوسکهائی در فرودگاه هیث رو لندن ایجاد نمود تا مسافرین این شرکت بتوانند بلافاصله پس از پایان پرواز نظرات و پیشنهادات و مسائل خود در ارتباط با این شرکت را مطرح سازند. گروه هتلهای ماریوت یک خط تلفن شبانه روزی برای دریافت نظرات مشتریان همزمان با اقامت آنها در هتل پیش بینی و راه اندازی نموده است.

نصب صندوقهای پیشنهادات نیز روشی است که شرکتها به آن توجه نموده اند و از این طریق مبادرت به دریافت و جمع آوری نظرات مشتریان خود می نمایند بدین ترتیب ملاحظه می گردد که موسسات به صورت فعال به دنبال دریافت نظرات مشتریان خود هستند و این امکان را فراهم می نمایند که مشتری شکایت خود را به ساده ترین، آسانترین و کم هزینه ترین طریق مطرح نمایند

. http://WWW.MAVANE.PARSIBLOG.COM/

پاسخ سریع :

یک سیستم رسیدگی به شکایات مناسب، پاسخ شکایات واصله را به سرعت و به طور مستقیم ارائه می نماید.
شرکت سلکترون که یکی از برندگان جایزه کیفیت بالدریج است، زمانی که شکایتی دریافت می کند. طرف کمتر از 24 ساعت با شاکی تماس می گیرد. این تماس موجب می شود ، شاکی به صورت خلاصه در جریان نحوه رسیدگی قرار گیرد، اقدام شاکی تشکر شود و در صورت نیاز اطلاعات تکمیلی از او اخذ گردد و ظرف مدت یک هفته مجددا با شاکی تماس گرفته و به او گفته می شود که علت بروز مشکل چه بوده است و چه اقدامی در جهت اجتناب از بروز موارد مشابه صورت گرفته است. سیستم شکایات سالکترون دو ویژگی دارد. نخست آنکه شاکی از دریافت شکایات و بررسی در مورد آن مطلع می شود. دوم آنکه حتما این پاسخ در کوتاه ترین زمان ممکن داده شود. کاری که در بسیاری از شرکتها صورت نگرفته و یا به شکلی ناقص انجام می شود.
شرکتهائی که به شاکیان خود پاسخ نمی دهند (یا حتی اگر بررسیهای لازم را انجام داده و نتایج حاصله را در فرایندهای عملیاتی شرکت تاثیر داده باشند) امکان به وجود آمدن تصویری منفی از شرکت در اذهان را فراهم می سازند. این افراد دیدگاه منفی به وجود آمده را به سایر افراد و مشتریان انتقال می دهند. در تحقیقی که در خصوص شرکتهای بزرگ تولید صورت گرفته است قریب 25 درصد از مشتریان پاسخی در ارتباط با شکایات مطروحه خود دریافت ننموده اند. دیدگاه این مشتریان در مورد شرکت در شش جنبه مورد تحقیق که عبارتند از انصاف، رضایت بخشی، شهرت ،‌جذابیت،‌رفتار مناسب و کیفیت پاسخگوئی ، به سرعت نزول کرده بود.
بعد دیگر از سرعت پاسخگوئی ، سرعت در رسیدگی و حل مساله است. شرکت باید در هر حال موضوع شکایت را حل و فصل نماید. رفع شکایت می تواند اشکال مختلفی داشته باشد. از صرف آگاه کردن مشتری تا پرداخت غرامت یا جایگزین کردن کالا یا خدت مورد نظر ، طبیعتا اگر رفع شکایت توام با پرداخت مابه ازائی به شاکی باشد، رضایتمندی بیشتری را فراهم خواهد نمود. http://WWW.MAVANE.PARSIBLOG.COM/

دسترسی بدون دردسر:

سیستم رسیدگی به شکایات نباید تنها تبدیل به یک وسیله پاداش به افرادی شود که در پیگیری و حصول نتیجه، پیگیر و سمج هستند. همانگونه که قبلا اشاره گردید یکی از وظایف اساسی سیستم رسیدگی به شکایات، آشکارسازی شکایات پنهان و ترغیب مشتریان ناراضی به ارائه شکایات آنهاست.

محققان تخمین می زنندکه مشتریان در هر لحظه ناراضی هستند ولی تعداد کمی از این مشتریان ناراضی زحمت شکایات کردن را به خود می دهند. چون شکایت کردن مستلزم وقت، هزینه و دردسر های خاص خود است لذا باید سیستم پاسخگوئی طوری طراحی شود که با کمترین هزینه ودردسر قابل دستیابی باشد.

http://WWW.MAVANE.PARSIBLOG.COM/

نوشته های دیگران ()
نویسنده متن فوق: » محمدحسین ( چهارشنبه 86/12/22 :: ساعت 7:46 عصر )

»» لیست کل یادداشت های این وبلاگ
احساس فراموشی دروس قبل از آزمون یکی از حالاتی که برای تعدادی از
شوق یادگیری، توفان مغزی بی شک مهمترین شرط در تمرکز حواس، علاقه ا
شوق یادگیری، توفان مغزی بی شک مهمترین شرط در تمرکز حواس، علاقه ا
تکنیک های نوین مطالعه و رشد و ارتقای درسی می¬پرسند: برای آن که ر
راههای مفیدی برای درس خواندن براى درس خواندن و یاد گرفتن مفید ر
توصیههای روانشناسانه برای بهبود کارایی و اثربخشی یادگیری انسانها
تکنیک هایی برای تند خوانی با بکار بستن نکات زیر مهارت تند خوانی
نکاتی برای برنامهریزی درسی برنامهریزی درسی مانند کشیدن یک نقشه ا
کلیدهایی برای حفظ بیشتر مطالب در ذهن اقسام مطالعه مطالعه برای ز
برای جلوگیری از اتلاف وقت درست مطالعه کردن را فرا بگیریم هنگامی
شیوه هایی برای مطالعه و خلاصه نویسی قبل از انجام هر کاری باید مر
بهترین زمان برای درس خواندن زمان مناسب برای مطالعه از جمله موضوع
مطالعه روشمند در فصل تابستان فرصت‏هاى تازه‏اى براى مطالعه و تفکر
چگونه کتاب فلسفه را بخوانیم توصیه هاى زیر اصولاً براى دانشجویانى
اهمیت انگیزش دریادگیری روانشناسان،یادگیری راتغییرنسبتا پایداری م
[همه عناوین(1019)][عناوین آرشیوشده]

اوقات شرعی

>> بازدید امروز: 142
>> بازدید دیروز: 270
>> مجموع بازدیدها: 1450450

» درباره من

محمدحسین
_سوال مهر 8) در این وبلاگ ما قصد داریم تا در چند پست به سوالات ریاست محترم جمهوری در قالب پرسش مهر 8 پاسخ دهیم.از تمام دانش آموزان و همکاران فرهنگی که بازدید کننده این وبلاگ می باشند.تقاضا داریم با نظرات خویش ما را در این راه یاری دهند. سوالاتتان را به آدرس زیر ایمیل کنید hassanzare59@gmail.com

» پیوندهای روزانه

قفل پارکینگ
فروشگاه اینترنتی دکه ایرانی [1]
فروشگاه صاحب قران [1]
یوزرنیم پسورد nod 32 [3]
هالیوود شاپ [1]
فروشگاه دی شاپ
سی شاپ [1]
جک واس ام اس خفن و عکس از بازیگران [45]
مشاوره جنسی [71]
مقاله مشاوره [100]
مقالات کامپیوتر [52]
مذهبی [1]
مشکلات جنسی [1]
[آرشیو(13)]

» فهرست موضوعی یادداشت ها
عکس هایی از سریال نوروزی مرد 2000 چهره![17] . عکس هایی از سریال نوروزی مرد 2000 چهره!4[13] . تصاویری زیبا از شهر venice[13] . و[7] . در[6] . خود[5] . را[5] . تا[5] . است[5] . علم[5] . فرهنگی[4] . همه[4] . نیست[4] . های[4] . ی[4] . یا[4] . یک[4] . می[4] . نقش[4] . که[4] . از[4] . اقتصادی[4] . انسان[4] . انسانی[4] . انقلاب[4] . با[4] . ،[4] . پرسش[4] . خانه[4] . خنده[4] . زمینه[4] . شد[4] . شدن[3] . شده[3] . شده برای[3] . شده تو[3] . شرت[3] . شروع[3] . سونی[3] . سیاسی[3] . سیره[3] . سیستم[3] . شأن[3] . شاخصه[3] . شاخصها[3] . شعار[3] . شما[3] . شماره[3] . شملات[3] . شناسی[3] . شهر[3] . شکست[3] . شکسته[3] . صادق[3] . صدای[3] . صدرالمتالهین سرفصل[3] . صفحه[3] . صوتی[3] . زن[3] . زنانه[3] . زندگی[3] . زنگ[3] . زیبا[3] . زیبا دانلود[3] . زیباترین[3] . زیبای[3] . زیر[3] . ریاضی[3] . زاد[3] . زمین[3] . زمین برای[3] . زیرساختار[3] . سؤال[3] . ساده[3] . سایز[3] . سخن[3] . سربازان[3] . سرمایه[3] . سری[3] . سریال[3] . سمت[3] . سوالات[3] . سوتالات[3] . سوسانو[3] . خصوصیات[3] . خون[3] . خیر[3] . خیلی[3] . خدمتگزاری اهمیت[3] . خدمتگزاری برکات[3] . خسته[3] . خفن[3] . خلاصه[3] . خلاقیت[3] . خلق؟[3] . خور[3] . دارم[3] . دانا[3] . دانستنی[3] . دانش[3] . دانلود[3] . دایرکتوریهای[3] . دخترانه[3] . درباره[3] . درس[3] . رار[3] . دیدگاه[3] . دیر[3] . دیگران[3] . دین[3] . دینی[3] . خوبی[3] . دفاع[3] . دل[3] . دوباره[3] . دوسِت[3] . ذخیره[3] . رایگان[3] . رشته قرآن[3] . رشتهء[3] . رضا[3] . روایت[3] . روش[3] . رسانی[3] . رسانی جلوه[3] . روی[3] . رویال[3] . خانواده[3] . ختم[3] . خدمت[3] . خدمت رابطة[3] . خدمتگذاری[3] . خدمتگزار[3] . خدمتگزاری[3] . حاکمیت[3] . حق[3] . حکمتش[3] . خارجی[3] . خاطر[3] . چرا[3] . جهت[3] . جومونگ[3] . چند[3] . چهره[3] . چهره![3] . چیست[3] . حجم[3] . حرفه[3] . حرکت[3] . حسین[3] . حضرت[3] . تلفن[3] . تم[3] . تما اگر[3] . تمامی[3] . توسعه[3] . تی[3] . جالب[3] . جامعه[3] . جاوا[3] . جاوا نرم[3] . جبر[3] . جدید[3] . جذاب[3] . جزئی[3] . جستجوی[3] . جلوگیری[3] . پس[3] . پسرانه[3] . پشت[3] . پشتیبان[3] . بیوتکنولوژی،[3] . پای[3] . پایداری[3] . بودن[3] . بوش(فلش) خدمت[3] . بی[3] . بهداشتی[3] . بیماری[3] . بین[3] . بربیایی اگر[3] . برطرف[3] . برگزیدگی[3] . برنامه[3] . برکات[3] . بزرگترین[3] . بسیار[3] . بشر[3] . بشناسیم[3] . بلند[3] . بلوتوث[3] . بلوغ[3] . به[3] . تازه[3] . تبدیل[3] . تبیین[3] . تحصیل[3] . تخصصی[3] . تداوم[3] . تدریس[3] . تدوین[3] . ترانه[3] . ترانهء[3] . تربیت[3] . ترین[3] . پیشرفت[3] . تصویری[3] . تعلیم[3] . تغییر[3] . پی دانلود[3] . پی فضای[3] . پذیری[3] . پرتاب[3] . تصاویر[3] . 0.[3] . 1[3] . 1.[3] . 1.3[3] . 11.[3] . 2000[3] . 2009 امروز[3] . 3[3] . 3 خدمتگزاری[3] . 3.80 دانلود[3] . 4[3] . 40[3] . 60[3] . 81[3] . 9 غزه[3] . age[3] . b[3] . BitDefender[3] . Book دانلود[3] . BT[3] . Con این[3] . convertor[3] . Creator[3] . cut[3] . data[3] . DVD/CD[3] . empires تم[3] . Erics دانلود[3] . File[3] . Hero[3] . [5] تفارق[3] . [5] داستان[3] . [5] راهکارهایی[3] . [4] پیرامون[3] . [4] توسعه[3] . [4] تکنولوژی[3] . [4] چگونه[3] . [6] فروشگاه[3] . [6] نمونه[3] . [5] ارتباط[3] . [7] فروشگاه[3] . [8] دیدگاه[3] . [8] فروشگاه[3] . [9] دستیابی[3] . -[3] . - تم[3] . ! عید[3] . (Separation)[3] . (جاوا[3] . (در[3] . (سری[3] . (ع)[3] . (ع) اهتمام[3] . [10] امام[3] . [11] علل[3] . [11] عکس[3] . [13] عکس[3] . [17] هشتادویک[3] . [2] آیین[3] . [2] ابرازهای[3] . [2] استقامت[3] . [2] چگونگی[3] . [2] چند[3] . [2] خدمت‏رسانی[3] . [2] دانلود[3] . [2] دیوجانس[3] . [2] گرسنگان[3] . [2] مقایسه[3] . [2] هیچ[3] . [2] وجود[3] . [2] سفری[3] . [2] عبادت[3] . [2] علوم[3] . [2] تلقین[3] . [20] روان[3] . [20] فروشگاه[3] . [20] نمونه[3] . [3] اعتقاد[3] . [3] انگیزه[3] . [3] پنج[3] . [3] زیاده[3] . [3] علم[3] . [21] فروشگاه[3] . [3] فرمایشات[3] . [3] مجموعه[3] . [3] نباید[3] .

» لوگوی وبلاگ

» لینک دوستان
سایت تبیان
هادرباد شناسی (روستایی در شرق شهرستان بیرجند)
برج خنک کننده 09125644552
چانه
قران
کارواش خانگی همه کاره جت مینی
عکس فانتزی و متحرک
میرسالار
سورپرایز
غیرت=عفت
برلیان
جبهه مقاومت وبیداری اسلامی
منو وتووقاصدک
عکس های زیبا و دیدنی از دنیای پرندگان
گیاهان دارویی
روانشناسی زنان و مردان
پد ضد عرق Underarm shild
مجموعه بیانات رهبر معظم
عمو همه چی دان
آموزش خیاطی و کاریکاتورهای ازدواج
راه های و فواید و تاثیر و روحیه ... خدمتگذاری
ســـــــــرزمـــــــیـــن آهــــــن
عکس های جالب و متحرک
عکس های خفن و کمیای روز و عکس های پرطرفدار
تبادل نظر
وای ندیدید شما ا!!!!!!!

اسرائیل کودک کش، اسرائیل بچه کش، اسرائیل آدم کش، اسرائیل تروریست
چرا اینجوری؟
عمو همه چی دان
روان شناسی کودکان استثنایی
مهدویت
وبلاگ گروهی ائمه اطهار
روان شناسی و اتیسم
کتابخانه دیجیتال روانشناسی
کتاب الکترونیکی
روان شناسی
علی زارع
طوفان در پرانتز
پرسش مهر 10
پارس دانلود
سوپر لینکستان لیندا
اختلالات و مشکلات جنسی
سوپر لینک خشگل دختر
عکس لود
همه چی هست؟!!!!
کوچک های بزرگ
حلقرج
سریال افسانه جومونگ
چگونه خدمتگذار خوبی باشیم
عکاسخانه
چی داری؟ عکس ....
مشکلات زندگی جنسی آیا در زندگیتان ؟؟؟؟
پیچیدگی سکوت
متفاوت
بازی های کامپیوتری
روان شناسی
آموزش زبان های خارجی و قواعد و گرامر زبان
روان شناسی، اعصاب و غدد
هدفی داری نداری؟ گذشته ها
سوالات کنکور دکتری
تکنیک های تندخوانی
نمونه سوالات دروس پیش دانشگاهی و متوسطه کلیه رشته ها
مطی جون
بیتوته
آموزش ساخت جعبه هدیه، آموزش گل سازی، گل بلندر
شمع سازی و چشم های متحرک زیبا و فانتزی

» صفحات اختصاصی

» لوگوی لینک دوستان

سایت اطلاع رسانی دکتر رحمت سخنی Dr.Rahmat Sokhani - به روز رسانی : 9:59 ع 102/2/12
عنوان آخرین نوشته : اولین نسخه پزشکی برای زندگی خوب

هرچه می خواهددل تنگت بگو - به روز رسانی : 7:24 ع 93/9/16
عنوان آخرین نوشته : کارگاه نقش مشاورین در ازدواج آگاهانه جوانان

» وضعیت من در یاهو
یــ

ــاهـو

» موسیقی وبلاگ

» طراح قالب